Revista Innovaci´on y Software
Vol. 7, No. 1, Mes Marzo - Agosto, 2026
ISSN: 2708-0935
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Esta obra est´a bajo una Licencia
Creative Commons Atribuci´on
4.0 Internacional.
Tipo de art´ıculo: Art´ıculos originales
Tem´atica: Desarrollo de aplicaciones inform´aticas
Recibido: 23/7/2025 | Aceptado: 19/8/2025 | Publicado: 30/3/2026
Identificadores persistentes:
DOI: 10.48168/innosoft.s29.a296
ARK: ark:/42411/s29.a296
Agente Telef´onico Automatizado para Gesti´on de Reservas
en Restaurantes: Desarrollo y Evaluaci´on de Usabilidad
Automated Telephone Agent for Restaurant Reservation Ma-
nagement: Development and Usability Evaluation
Jondec Delgado Cristhian
1[0009-0004-9566-9301]*
, Zavaleta Galarza Erick
2[0009-0002-5880-3626]
, Venturo
Ramos Alexander
3[0009-0003-4203-134X]
, Mendoza de los Santos Alberto Carlos
4[0000-0002-0469-915X]
1
Universidad Nacional de Trujillo. Trujillo, Per´u.. cjondec@unitru.edu.pe
2
Universidad Nacional de Trujillo. Trujillo, Per´u.. ezavaletag@unitru.edu.pe
3
Universidad Nacional de Trujillo. Trujillo, Per´u.. aventuror@unitru.edu.pe
4
Universidad Nacional de Trujillo. Trujillo, Per´u.. amendozad@unitru.edu.pe
∗
Autor para correspondencia: cjondec@unitru.edu.pe
Resumen
Este trabajo tuvo como objetivo desarrollar y evaluar la usabilidad de un prototipo de sistema automatizado
para la gesti´on telef´onica de reservas, integrando herramientas de automatizaci´on y servicios web especializados,
con el fin de determinar su aceptabilidad por parte de usuarios potenciales en la industria restaurantera.
El prototipo fue desarrollado utilizando una metodolog´ıa por componentes que permiti´o a cada miembro
del equipo enfocarse en tareas espec´ıficas, promoviendo el trabajo paralelo y aumentando la eficiencia en la
construcci´on del sistema.
El sistema integr´o exitosamente todos sus m´odulos, estableciendo un flujo de conversaci´on automatizado capaz
de verificar en tiempo real la disponibilidad de horarios y registrar con precisi´on la informaci´on del cliente
antes de confirmar la reserva.
Se aplic´o la escala SUS a una muestra de 50 estudiantes universitarios de diversos campos acad´emicos de la
Universidad Nacional de Trujillo para evaluar la usabilidad del sistema y el grado de aceptaci´on. El sistema
recibi´o una puntuaci´on promedio de 81.2 puntos, ubic´andolo en la categor´ıa de usabilidad ”buena”seg´un
est´andares internacionales. Estos resultados muestran que los usuarios son muy receptivos y positivos sobre el
uso de sistemas automatizados para tareas de reserva, lo que valida el potencial para implementar este tipo
de soluciones en entornos del mundo real.
Palabras claves: Automatizaci´on de procesos, Evaluaci´on SUS, Gesti´on de reservas, Integraci´on de sistemas,
Usabilidad.
Abstract
This work aimed to develop and assess the usability of a prototype automated system for telephone reservation
management, integrating automation tools and specialized web services, in order to determine its acceptability
by potential users in the restaurant industry. The prototype was developed using a component-by-component
methodology that allowed each equipment member to focus on specific tasks, promoting parallel work and in-
creased system construction efficiency.
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The system successfully integrated all of its modules, establishing an automated conversation flow capable
of verifying in real time the availability of periods and accurately registering customer information prior to
confirming the reservation.
The SUS scale was applied to a sample of 50 university students from various academic fields at the Universidad
Nacional de Trujillo in order to assess the system’s usability and degree of acceptance. The system received
an average score of 81.2 points, placing it in the ”good¨usability category according to international standards.
These results show that users are very receptive and positive about using automated systems for reservation
tasks, which validates the potential for implementing these kinds of solutions in real-world settings.
Keywords: Process automation, SUS evaluation, Reservation management, System integration, Usability.
Introducci´on
La implementaci´on de sistemas de reservas digitales ha mostrado beneficios tangibles en t´erminos de eficiencia
operacional y optimizaci´on de ingresos. A trav´es de un estudio de caso, [1] demostraron que soluciones como
OpenTable les permiten superar limitaciones comunes de m´etodos tradicionales, como horarios limitados de
atenci´on telef´onica, errores manuales y p´erdida de informaci´on, adem´as de demostrar ROI positivos en imple-
mentaciones del mundo real. En [2] investigaron el comportamiento del usuario hacia agentes conversacionales
basados en texto y concluyeron que, seg´un el Modelo de Aceptaci´on Tecnol´ogica, los usuarios ven estos sistemas
como ´utiles para gestionar reservas rutinarias, particularmente en contextos sin fricci´on, y que su aceptaci´on
depende de factores como adecuaci´on tecnol´ogica, utilidad percibida y control comportamental. Estos estudios
respaldan el valor de las tecnolog´ıas automatizadas para manejar tareas repetitivas y mejorar la experiencia
del usuario en el sector servicios.
A partir de estos fundamentos, y tomando en cuenta que la mayor´ıa de la investigaci´on se ha enfocado en agentes
conversacionales basados en texto, existe inter´es en investigar la aceptabilidad de un agente automatizado
enfocado en interacci´on telef´onica, una modalidad que a´un est´a subutilizada a pesar de su prevalencia en muchos
establecimientos. Este trabajo tiene como objetivo desarrollar y evaluar la usabilidad de un prototipo de sistema
automatizado para gesti´on telef´onica de reservas mediante la integraci´on de herramientas de automatizaci´on
y servicios web especializados, permitiendo a los usuarios probar su funcionalidad y potencial aceptaci´on del
usuario en la industria restaurantera.
La justificaci´on de este trabajo se basa en la necesidad de mostrar que integrar tecnolog´ıas de automatizaci´on es
factible para abordar los problemas encontrados en la gesti´on de reservas de restaurantes. Antes de considerar
implementaciones reales en la industria, es esencial validar la efectividad de estas soluciones tecnol´ogicas a
trav´es de evaluaci´on de usabilidad para probar su potencial. Este enfoque avanza el conocimiento cient´ıfico
sobre integraci´on de plataformas de automatizaci´on y proporciona evidencia emp´ırica respecto a la aceptaci´on
del usuario de sistemas automatizados de gesti´on de reservas.
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M´etodos y metodolog´ıa computacional
Enfoque de desarrollo
El desarrollo se llev´o a cabo utilizando una metodolog´ıa componente por componente, donde cada miembro
del equipo asumi´o responsabilidad por un m´odulo particular, como front-end, back-end o automatizaci´on. Este
enfoque hizo posible trabajar en paralelo y asignar tareas efectivamente bas´andose en las habilidades t´ecnicas
de cada miembro. La arquitectura general y el flujo de automatizaci´on requerido para integraci´on con el servicio
telef´onico VAPI fueron definidos en una reuni´on conjunta.
La base del sistema fue la automatizaci´on, que se bas´o en configuraci´on n8n e integraci´on con VAPI para
permitir recepci´on, procesamiento y registro autom´atico de reservas a trav´es de llamadas telef´onicas. Adem´as,
se implement´o un backend para almacenamiento estructurado de datos y un frontend administrativo para
gesti´on b´asica y visualizaci´on de reservas. Despu´es de que se desarrollaron los m´odulos, fueron integrados, se
verific´o la comunicaci´on entre componentes y se llevaron a cabo pruebas funcionales de todo el sistema. Para
evaluar la usabilidad y aceptabilidad del prototipo, finalmente se aplic´o la escala SUS a usuarios reales.
Dise˜no del flujo conversacional
El flujo conversacional fue dise˜nado bas´andose en principios de experiencia del usuario que priorizaron claridad,
eficiencia y control del usuario sobre el proceso. El saludo inicial ubica al agente automatizado y solicita
cort´esmente la informaci´on requerida para procesar la reserva. La fase de recolecci´on de datos usa t´ecnicas de
conversaci´on guiada para obtener el nombre del cliente, hora preferida, fecha y n´umero de hu´espedes. Adem´as,
permite al usuario usar expresiones temporales naturales como ”hoy a las...”, ”ma˜nana
2
”la otra semana”, lo
que promueve una interacci´on m´as fluida y humana comparable a una conversaci´on real.
Al asegurar que todos los datos necesarios est´en presentes antes de determinar disponibilidad, la validaci´on de
completitud ayuda a prevenir procesos incompletos. La verificaci´on de disponibilidad en tiempo real verifica
contra la base de datos actual si el art´ıculo solicitado est´a disponible en la hora y fecha especificada, tomando
en cuenta la capacidad de los individuos invitados tambi´en.
Cuando la solicitud original no est´a disponible, el sistema usa un mecanismo de sugerencia alternativa para
sugerir opciones que son comparables en t´erminos de tiempo y capacidad. Antes de continuar, la fase de
confirmaci´on solicita una confirmaci´on expl´ıcita del cliente y presenta un resumen completo de los detalles
de la reserva. Finalmente, el almacenamiento basado en datos crea un ID ´unico de reserva y registra cada
transacci´on con una marca de tiempo.
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Implementaci´on t´ecnica
Se usaron flujos de trabajo personalizados en n8n que supervisan el flujo de comunicaci´on e integraci´on con
el servicio telef´onico de VAPI para implementar la automatizaci´on. Estos flujos de trabajo incluyen nodos de
Solicitud HTTP para comunicaci´on con la API del backend, nodos condicionales que eval´uan la disponibilidad
de mensajes bas´andose en tiempo, fecha y capacidad, y nodos Webhook que reciben datos de VAPI al inicio
de cada llamada, capturando informaci´on del cliente y detalles de reserva.
Para establecer comunicaci´on con los endpoints de la API Laravel, se configuraron nodos de solicitud HTTP
usando los m´etodos POST y GET, y las respuestas fueron gestionadas en formato JSON. Los nodos condicio-
nales (IF) permiten la evaluaci´on de disponibilidad de mesa bas´andose en datos recibidos, redefiniendo el flujo
seg´un criterios de tiempo, fecha y capacidad.
Los nodos Webhook funcionan como disparadores para recibir datos de VAPI al inicio de una conversaci´on
telef´onica, capturando informaci´on del cliente y detalles de la reserva solicitada. VAPI fue configurado con un
prompt espec´ıfico que define el contexto del restaurante y gu´ıa el comportamiento del agente conversacional.
Adem´as, se agreg´o un nodo llamado .
A
gente IA”, que se conecta al modelo OpenAI v´ıa cr´editos. Este nodo
recibe datos de disponibilidad en la vecindad cuando no se encuentra una medici´on precisa y genera res-
puestas autom´aticas que sugieren opciones alternativas de reserva, proporcionando una interacci´on natural y
contextualizada con el usuario. El modelo de flujo de automatizaci´on usado en n8n se muestra en la Figura 1.
El backend, construido con Laravel 12, proporciona una API RESTful b´asica que permite almacenar y recuperar
datos de reserva y mesa. Por el contrario, el frontend desarrollado en React 19 ofrece una interfaz administrativa
simple para gesti´on de reservas. Estos componentes apoyaron el sistema de automatizaci´on sin agregar funciones
complejas. La Figura 2 ilustra la arquitectura general del sistema y el flujo operacional.
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Figura 2. Arquitectura del sistema de reservas
Evaluaci´on de usabilidad
Se us´o la Escala de Usabilidad del Sistema (SUS) [3], una herramienta est´andar de la industria que proporciona
una medida confiable y v´alida de la usabilidad percibida por sistemas interactivos, para conducir la evaluaci´on
de usabilidad. Se seleccionaron cincuenta participantes, todos estudiantes universitarios de la Universidad
Nacional de Trujillo con una variedad de antecedentes profesionales, asegurando grados variables de experiencia
tecnol´ogica en la muestra.
Los participantes participaron en llamadas telef´onicas que fueron simuladas desde VAPI, donde se les die-
ron instrucciones previamente sobre c´omo comportarse como si estuvieran haciendo una reserva real en un
restaurante. Durante estas conversaciones telef´onicas, se evaluaron varios escenarios, como reservas est´andar,
modificaci´on de datos durante la conversaci´on y manejo de situaciones donde la disponibilidad inicialmente
solicitada estaba ausente. Cada sesi´on de evaluaci´on dur´o aproximadamente diez minutos, incluyendo el tiempo
requerido para completar el cuestionario SUS que consiste en diez preguntas y la interacci´on telef´onica.
El cuestionario SUS consiste en diez declaraciones que los participantes califican en una escala Likert de 5
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puntos (1 siendo completamente en desacuerdo, y 5 siendo completamente de acuerdo):
Declaraci´on 1: Creo que me gustar´ıa usar este sistema frecuentemente.
Declaraci´on 2: Encontr´e el sistema innecesariamente complicado.
Declaraci´on 3: Cre´ı que el sistema era f´acil de usar.
Declaraci´on 4: Creo que para usar este sistema, necesitar´ıa la asistencia de una persona t´ecnica.
Declaraci´on 5: Descubr´ı que las varias funciones en este sistema estaban bien integradas.
Declaraci´on 6: Creo que hab´ıa mucha inconsistencia en este sistema.
Declaraci´on 7: Asumo que la mayor´ıa de las personas aprender´ıan a usar este sistema muy r´apidamente.
Declaraci´on 8: Encontr´e el sistema muy dif´ıcil de usar.
Declaraci´on 9: Me sent´ı muy seguro usando el sistema.
Declaraci´on 10: Antes de poder empezar a usar el sistema, muchas cosas ten´ıan que ser aprendidas.
Se usa la siguiente f´ormula est´andar para calcular el SUS:
(1)
Donde:
Contribuci´on = (Puntuaci´on del ´ıtem - 1) para ´ıtems impares (1, 3, 5, 7, 9).
Para pares de ´ıtems (2, 4, 6, 8, 10): Contribuci´on = (5 - Puntuaci´on del ´ıtem)
El factor multiplicador 2.5 convierte el rango de 0–40 a 0-100 puntos.
Seg´un la interpretaci´on est´andar establecida por [3], la Figura 3 muestra los niveles de interpretaci´on usados
en la literatura especializada para evaluar los resultados SUS.
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Figura 3. Escalas de interpretaci´on de puntos SUS
Escala de aceptabilidad: Marginal (50–68), Aceptable (68–100), e Inaceptable (0–50).
Escala de adjetivos: Peor Imaginable (0–25), Pobre (25–50), Aceptable (50–70), Bueno (70–84), y Excelente
(84–100).
Escala de calificaci´on: F (0–62), D (62–68), C (68–79), B (79–84), y A (84–100).
Fundamentaci´on te´orica
Agentes conversacionales automatizados
Sistemas basados en inteligencia artificial que se comunican a trav´es de lenguaje natural, usando procesamiento
de lenguaje natural (PNL) y aprendizaje autom´atico para imitar el habla humana [4].
Sistemas para gesti´on de reservas
Plataformas digitales que centralizan reservas de servicios (hoteles, restaurantes y salud), optimizan disponi-
bilidad, precios y comunicaci´on con usuarios, e integran pagos en l´ınea [5].
Evaluaci´on de usabilidad (SUS)
Diez ´ıtems que miden usabilidad (facilidad, efectividad y satisfacci´on) usando escalas Likert, desarrollados por
John Brooke en 1986 [6].
Metodolog´ıa de desarrollo por componentes
Un enfoque modular que construye software usando componentes independientes y reutilizables, mejorando
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eficiencia, mantenimiento y escalabilidad [7].
Servicio telef´onico VAPI
Plataforma para desarrollar asistentes de voz con IA que pueden manejar llamadas entrantes y salientes,
integrar con centros virtuales y personalizar voces a trav´es de s´ıntesis [8].
Resultados y discusi´on
El sistema desarrollado implement´o exitosamente las funciones planificadas, resultando en una soluci´on esencial
para la gesti´on automatizada de reservas telef´onicas.
La vista de reservas ofrece un panel administrativo que muestra informaci´on detallada sobre las reservas
procesadas por el sistema. Como se ve en la Figura 4, este componente sirve como una herramienta de apoyo que
permite un seguimiento visual de las reservas que son gestionadas autom´aticamente por el sistema telef´onico.
Figura 4. Interfaz administrativa del sistema de reservas
El flujo de trabajo desarrollado en n8n integr´o exitosamente todos los componentes del sistema, resultando en
un flujo funcionalmente automatizado.
La integraci´on de componentes mostr´o fortaleza en el manejo de varios escenarios, como escenarios de ´exito
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est´andar, situaciones de disponibilidad que requieren sugerencias alternativas, y verificaci´on del cliente de que
todos los datos necesarios fueron proporcionados.
Como se mencion´o previamente, se us´o la escala SUS para conducir la evaluaci´on de usabilidad. Cincuenta
estudiantes de la Universidad Nacional de Trujillo, representando una variedad de antecedentes acad´emicos,
participaron en la evaluaci´on.
Usando la f´ormula (1), la puntuaci´on promedio fue 81.2 puntos, con una desviaci´on est´andar de 6.27 puntos
obtenida a trav´es de an´alisis estad´ıstico de las puntuaciones individuales. La Figura 5 muestra la distribuci´on
de las puntuaciones y claramente muestra que los resultados se concentran en el rango superior de usabilidad.
Figura 5. Distribuci´on de puntos SUS
Seg´un el an´alisis detallado, solo un participante (2 %) puntu´o en el rango 60–70, mientras que ocho participantes
(16 %) puntuaron en el rango 70–80. La gran mayor´ıa de participantes (36 de 50, o 72 %) recibieron puntuaciones
entre 80 y 90. Notablemente, cinco participantes (10 %) lograron puntuaciones en el rango superior 90–100.
Ninguno de los participantes puntu´o menos de 60 puntos.
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Esta distribuci´on muestra que los estudiantes universitarios encontraron satisfactorio el sistema desarrollado
en t´erminos de usabilidad. Seg´un los est´andares establecidos, 88 % de los puntos, o 70 puntos, caen en la
categor´ıa ”Buena”.
La desviaci´on promedio de 6.27 puntos sugiere que hubo poca variaci´on en las evaluaciones y que las expe-
riencias de usabilidad de los participantes fueron consistentes independientemente de sus carreras acad´emicas.
Esta consistencia es especialmente importante porque los evaluadores vinieron de una variedad de disciplinas
y ten´ıan grados variables de experiencia t´ecnica.
El an´alisis detallado de las respuestas a cada una de las diez declaraciones en el cuestionario SUS ofrece
perspectivas espec´ıficas sobre varios aspectos de usabilidad percibida. Como se muestra en la Figura 6, la
puntuaci´on promedio por declaraci´on revela indicadores importantes para la evaluaci´on del sistema.
Figura 6. Puntuaci´on promedio por declaraci´on
Las declaraciones con la puntuaci´on promedio m´as alta fueron 7 (4.72 puntos), 1 (4.62 puntos), y 9 (4.60
puntos). Estas declaraciones mostraron que los usuarios encontraron el sistema f´acil de aprender, estuvieron
dispuestos a usarlo frecuentemente, y confiaron en ´el mientras lo usaban. La quinta declaraci´on tambi´en recibi´o
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una puntuaci´on notable de 4.48 puntos, indicando que los usuarios encontraron que las funciones del sistema
estaban bien integradas.
Las declaraciones con menos puntos coinciden con las declaraciones que est´an invertidas de la pregunta. La
puntuaci´on m´as baja fue lograda por la declaraci´on 10 (1.42 puntos), seguida por las declaraciones 8 (1.7
puntos) y 6 (1.9 puntos). Aunque estos puntos bajos en declaraciones invertidas son generalmente buenos
para el sistema, la declaraci´on 4 (2.2 puntos) indica que aproximadamente 20 % de los usuarios sintieron que
era necesario alg´un tipo de soporte t´ecnico. Similarmente, la declaraci´on 2 (3.0 puntos) establece que algunos
usuarios encontraron alguna complejidad innecesaria en el sistema, indicando una caracter´ıstica que necesita
atenci´on para maximizar la experiencia del usuario.
Aunque revela ´areas espec´ıficas para mejora, la distribuci´on de puntos mostrada en la Figura 6 confirma la
efectividad general del dise˜no del sistema. Las declaraciones en las declaraciones dos y cuatro implican que, a
pesar del buen desempe˜no general, hay espacio para simplificar algunos aspectos de interacci´on y reducir las
percepciones de algunos usuarios sobre complejidad t´ecnica.
Los resultados del an´alisis de ´ıtems confirman que el sistema desarrollado logr´o un equilibrio adecuado entre
funcionalidad y simplicidad, con una fortaleza particular en facilidad de aprendizaje y confianza del usuario.
Sin embargo, los puntos m´as d´ebiles en algunas declaraciones destacan la necesidad de mejorar algunos aspectos
de la interfaz conversacional para lograr una adopci´on completamente exitosa a trav´es de todos los segmentos
de usuarios.
Conclusiones
Concluimos que la integraci´on de tecnolog´ıas de automatizaci´on a trav´es de servicios web especializados es
factible bas´andose en la evaluaci´on de usabilidad que fue conducida, demostrando el alto nivel de aceptaci´on por
parte de usuarios potenciales de tecnolog´ıas de automatizaci´on integradas en servicios que requieren gesti´on de
reservas. De esta manera, es posible decir que los sistemas automatizados de gesti´on de reservas son una soluci´on
prometedora para mejorar procesos operacionales en la industria restaurantera. Bas´andose en los m´etodos
usados, tambi´en muestran promesa para modernizar servicios que tradicionalmente requieren intervenci´on
humana continua.
Respecto al trabajo futuro, se sugiere investigar la integraci´on del sistema con plataformas de gesti´on de
inventario y metodolog´ıas de an´alisis predictivo que permitan optimizaci´on de estrategias de gesti´on de ingresos
en tiempo real. Adem´as, ser´ıa beneficioso conducir estudios longitudinales en entornos del mundo real para
evaluar la adopci´on sostenida del sistema, su impacto en eficiencia operacional y la satisfacci´on de los usuarios
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finales. Finalmente, se sugiere que esta soluci´on sea extendida a otras industrias que proporcionan servicios
intensivos en reservas o citas, como centros m´edicos, farmacias u oficinas mec´anicas, donde las ventajas de la
automatizaci´on pueden ser igualmente significativas.
Contribuci´on de Autor´ıa
Cristhian Andr´e Jondec Delgado: Conceptualizaci´on, An´alisis formal, Investigaci´on, Metodolog´ıa, Software,
Validaci´on, Redacci´on - borrador original. Erick Arnie Zavaleta Galarza: Conceptualizaci´on, An´alisis formal,
Investigaci´on, Metodolog´ıa, Software, Validaci´on, Redacci´on - borrador original. Alexander Josu´e Venturo
Ramos: Conceptualizaci´on, An´alisis formal, Investigaci´on, Metodolog´ıa, Software, Validaci´on, Redacci´on - bo-
rrador original. Alberto Carlos Mendoza de los Santos: An´alisis formal, Investigaci´on, Software, Supervisi´on,
Validaci´on, Redacci´on - borrador original.
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facin.innosoft@ulasalle.edu.pe
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Revista Innovaci´on y Software
Vol. 7, No. 1, Mes Marzo - Agosto, 2026
ISSN: 2708-0935
P´ag. 49-63
https://revistas.ulasalle.edu.pe/innosoft
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S0278431922001797
Universidad La Salle, Arequipa, Per´u
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