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Gretel Danitza Canasa Condori  
Universidad La Salle  
Fernando Omar Cayo Riveros  
Universidad La Salle  
fcayorr@gmail.com  
gcanasac@ulasalle.edu.pe  
https://orcid.org/0000-0003-2580-2459  
https://orcid.org/0000-0003-2921-8153  
RECIBIDO 20/09/2020 ● ACEPTADO 21/09/2020 ● PUBLICADO 30/09/2020  
RESUMEN  
En la actualidad se nota un creciente uso de las tecnologías de la información, contribuyendo al  
desarrollo de las organizaciones. La diferencia entre el éxito y fracaso del uso de las tecnologías  
de la información no depende mucho de las características de estas, sino de la habilidad de los  
administradores en usarla estratégicamente, por lo que se han desarrollado modelos de la gestión  
de servicios de las tecnologías de la información con la finalidad de las organizaciones puedan  
ofrecer servicios de manera eficaz y con mayor nivel de calidad. Estos modelos ven varios  
aspectos, uno de estos aspectos es la gestión de la configuración. Los cambios van a ocurrir en  
cualquier momento por lo que debemos estar preparados. Se hizo una comparación de tres  
modelos de gestión de servicios de las tecnologías de la información enfocándose en la gestión  
de la configuración y el cambio. Finalmente se puede concluir que los modelos de gestión de  
servicios de tecnologías de información, pueden ser combinados utilizando los procesos  
necesarios que se adecuen a un proyecto.  
Palabras claves: Gestión de la configuración, gestión de servicios, CMMI-SVC, ITIL, COBIT.  
ABSTRACT  
Nowadays, there is a growing use of information technologies, contributing to the development  
of organizations. The difference between the success and failure of the use of information  
technologies does not depend much on the characteristics of this, Rather the ability of managers  
to use it strategically. Therefore, models of Information Technology Service Management have  
been developed so that organizations can offer services effectively and with a higher level of  
quality. These models see several aspects, one of which is configuration and change  
management. Changes will occur at any time so we must be prepared. A comparison of three IT  
service management models was made focusing on configuration management. IT Service  
Management models can be combined using the necessary processes and adapting them to the  
project.  
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Keywords: IT Service Management, configuration management, CMMI-SVC, ITIL, COBIT.  
INTRODUCCIÓN  
Las Tecnologías de la Información (TI) es la utilización de herramientas computacionales para la  
manipulación de datos, contribuyen al desarrollo de las organizaciones, convirtiéndose en muchas  
de ellas en un factor clave para el logro de las ventajas competitivas. El mercado de la TI  
representa USD 2,23 billones en todo el mundo. De estos, aproximadamente el 50% se refiere a  
software y servicios de TI. La productividad y la calidad son fundamentales para el crecimiento  
de este sector [1]. Las TI están disponibles para cualquier compañía. Por lo tanto, la diferencia  
entre el éxito y fracaso del uso de las TI no depende mucho de las características de estas, sino  
de la habilidad de los administradores en usarla estratégicamente [2].  
Un servicio es una manera de proveer valor a los clientes facilitando resultados que quieren  
obtener evitando asumir costos y riesgos específicos. La gestión de servicios se ha convertido en  
la actualidad en una de las ventajas competitivas más poderosas que una empresa puede tener,  
por el simple hecho de que un buen servicio puede acercar, adquirir y retener clientes fácilmente.  
Un Servicio de TI se compone de una combinación de personas, procesos y tecnología y debería  
estar definido en un acuerdo de Nivel de servicio [3].  
Gestión de Servicios de las Tecnologías de la Información (GSTI) es la capacidad organizativa  
mediante procesos, métodos, funciones, roles y actividades, que abarca desde la primera idea,  
hasta que se ofrece y entrega un servicio a los clientes. Es importante decir que una adecuada  
gestión proporciona múltiples beneficios como aumento de la calidad del servicio, reducción de  
costos, uso productivo de las habilidades del personal y atención a clientes oportunamente [3].  
Gestión de la configuración del software (GCS) es una disciplina para controlar la evolución de  
los sistemas de software. En la actualidad con la introducción de las metodologías ágiles el  
software tiene la posibilidad de cambiar de acuerdo a las nuevas necesidades del cliente. Por lo  
tanto, los cambios en el software pueden ocurrir en cualquier momento por lo que debemos estar  
preparados [4]. Las actividades de GCS sirven para:  
▪
▪
▪
▪
Identificar el cambio de nuestro software.  
Controlar ese cambio.  
Garantizar que el cambio quede bien implantado.  
Informar el cambio [4].  
Los modelos de GSTI son una colección de buenas prácticas que sus creadores han recogido como  
experiencias obtenidas en las organizaciones. Estos modelos intentan ayudar a las organizaciones  
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sobre cómo pueden gestionar, de manera eficaz, los servicios de TI que brindan o que utilizan  
5].  
[
El objetivo del trabajo es contrastar los modelos de GSTI y analizar cuál tiene un mejor conjunto  
de mejores prácticas para la gestión de la configuración y el cambio. A continuación, se describen  
algunos de los modelos más usados que son: CMMI-SVC, ITIL y COBIT. Luego se hará una  
comparación de los 3 modelos enfocándose en la gestión de la configuración y el cambio.  
MODELOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN  
Existen muchos modelos que se dedican a la gestión de los servicios de tecnologías de la  
información. En el presente trabajo se consideraron analizar CMMI-SVC, ITIL y COBIT.  
CMMI  
Integración de sistemas modelos de madurez de capacidades (CMMI) es un modelo de buenas  
prácticas desarrollado con el objetivo de ayudar a las organizaciones en el manejo de sus procesos  
[5]. CMMI está conformado por 22 áreas que abarca el desarrollo de software e ingeniería de  
sistemas. CMMI de entre los beneficios que ofrece su utilización podemos encontrar los siguientes:  
▪
▪
▪
▪
▪
Mejora la calidad del producto.  
Mayor rapidez de respuesta.  
Mejora la productividad.  
Menor costo de desarrollo.  
Logra satisfacer al cliente [6].  
CMMI para servicios  
CMMI para servicios o CMMI-SVC, es una colección de buenas prácticas dirigidas a las  
organizaciones que se especializan en el préstamo de servicios. CMMI-SVC es el conjunto de  
buenas prácticas sobre servicios de gobierno y la industria, generado de la Marco de CMMI, se  
encuentra dirigido a proveedores de servicio, que pueden estar relacionados con los conceptos  
de capacidad y madurez o que busca mejorar sus procesos de servicios [7].  
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ITIL  
La biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información (ITIL o Information Technology  
Infrastructure Library) se concibe como un conjunto de buenas prácticas dirigidas a alcanzar una  
correcta gestión de los servicios TI.  
En ella, se describen detalladamente procedimientos de gestión que servirán para:  
▪
▪
▪
▪
Aumentar la eficiencia de las organizaciones  
Lograr una gestión de la calidad adecuada  
Disminuir los riesgos relacionados con las TI  
Desarrollar conjuntamente los procesos de negocio y la infraestructura de las TI [8].  
ITIL ofrece una estrategia que se encamina hacia el sentido de una estrategia de carácter  
empresarial, pero a esto agrega el componente de TI, buscando con esto integrar la tecnología  
con el negocio de las organizaciones. Lo idea que trata de plantear ITIL es que los servicios  
tecnológicos sean implementados y ofertados para apoyar el negocio, como también plantear  
objetivos teniendo en consideración el futuro y considerando las posibles mejoras en la  
infraestructura de TI en las cuales invertir [9].  
COBIT  
COBIT es un marco de trabajo para la gobernabilidad y la gestión de las TI en una organización.  
Está compuesto de prácticas y principios referidos a la gestión y gobierno de las TI de una  
empresa. Integra prácticas de ITIL y normas ISO relacionadas a su objetivo [10].  
COMPARACIÓN DE LOS MODELOS SGTI  
Los modelos de gestión CMMI, COBIT e ITIL; son marcos de trabajo con el objetivo de ofrecer  
buenas prácticas a la hora de ofrecer servicios de TI por parte de las empresas, si bien TI por  
parte de las empresas, si bien tienen un mismo objetivo cada uno cuenta con proceso o conjunto  
de tareas que podrían ser iguales, como también diferentes como se muestra en la Tabla 1.  
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10  
Tabla 1. Comparativa de las características entre CMMI, COBIT e ITIL [10].  
Características  
CMMI  
COBIT  
Sí  
ITIL  
Sí  
Modelo enfocado a Procesos en la Operación del Servicio  
Modelo enfocado a Proyectos  
Sí  
Sí  
Sí  
Sí  
Sí  
No Aplica  
Sí  
Modelo enfocado a Gestión de Procesos  
Modelo enfocado al Desarrollo  
Sí  
Sí  
No Aplica  
Sí  
Modelo enfocado a la Infraestructura  
No Aplica  
Sí  
No Aplica  
Sí  
El modelo abarca todo el ciclo del producto  
El modelo abarca la Gestión de Cambios  
El modelo abarca la Gestión de Incidencias  
Se definen métricas en procesos  
Sí  
Sí  
Sí  
Sí  
Sí  
Sí  
Sí  
Sí  
Sí  
Sí  
Sí  
Sí  
Sí  
Se define operativa y actividades en los procesos  
El modelo permite el seguimiento de las actividades  
El modelo tiene entre sus objetivos la mejora continua  
El modelo permite la certificación de la organización  
El modelo es compatible con la ISO 9001  
El modelo es compatible con la ISO 20000  
No  
Sí  
No Aplica  
Sí  
Sí  
Sí  
No Aplica  
Sí  
No Aplica  
Sí  
No Aplica  
Sí  
Sí  
Sí  
Sí  
CONCLUSIONES  
La utilización de modelos de GSTI como ITIL, COBIT Y CMMI-SVC son buenas prácticas para la  
gestión de servicios de tecnología de la información. En la literatura y documentación de empresas  
que han utilizado estos modelos no han utilizado todo el proceso en general para sus distintas  
áreas, sino que han utilizado solo algunos procesos que se adapten a la empresa o las han  
modificado el proceso de acuerdo a las necesidades del proyecto a realizar. Se pueden combinar  
dichos modelos y el más utilizado y conocido es ITIL. Existen aplicaciones de software para la  
gestión de servicios de TI que se basan en el modelo ITIL como Opsgenie, Freshservice, Invgate.  
Es posible cambiar de COBIT a ITIL, COBIT describe los principios que soportan a una organización  
orientada a las necesidades corporativas mientras ITIL se enfoca en la generación de valor para  
el negocio. En el caso de CMMI con ITIL estos modelos son complementarios. CMMI se centra en  
garantizar la calidad en el desarrollo de software mientras ITIL garantiza la explotación del  
producto de software.  
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REFERENCIAS  
1] S. Reinehr and A. Malucelli, “Maturity in IT Service Management: A Longitudinal Study,” in  
[
Systems, Software and Services Process Improvement, Cham, 2019, pp. 99–110, doi:  
0.1007/978-3-030-28005-5_8.  
1
[2] D. A. A. Wazzan, “A Framework for the Strategic Management of Information Technology,”  
AJBM, vol. 7, no. 1, Art. no. 1, Apr. 2018, doi: 10.11634/216796061706918.  
[
3] A. D. la Cruz and D. Mauricio, “Una Revisión de la Gestión de Servicios de Tecnologías de  
Información,” Revista de investigación de Sistemas e Informática, vol. 4, no. 1, Art. no. 1, 2007,  
Accessed: Jul. 29, 2020. [Online]. Available:  
https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/sistem/article/view/5076.  
[4] S. Paredes, C. Hinojosa and J. Ruiz, “La importancia de la Gestión de la Configuración del  
Software, en una Empresa de Desarrollo,” GEEKS DECC-REPORTS, vol. 1, no. 3, 2011.  
[5] K. A. Melendez-Llave and A. E. Dávila-Ramón, “Problemas en la adopción de modelos de  
gestión de servicios de tecnologías de información. Una revisión sistemática de la literatura,”  
DYNA, vol. 85, no. 204, Art. no. 204, Jan. 2018, doi: 10.15446/dyna.v85n204.57076.  
[6] Equipo del Producto, C. M. M. I. “CMMI® para Servicios, Versión 1.3”, Software Engineering  
Institute, Tech. Rep. CMMI Institute-2013-TR-001, 2013.  
[7] O. Puello, “Modelo de Verificación y Validación Basado en CMMI,” INNOVACIONING, vol. 1,  
no. 1, Art. no. 1, Jan. 2013, doi: 10.17081/invinno.1.1.2068.  
[8] E. C. Tejada, Gestión de servicios en el sistema informático. IFCT0509. IC Editorial, 2015.  
[9] C. Ward, V. Aggarwal, M. Buco, E. Olsson, and S. Weinberger, “Integrated change and  
configuration management,” IBM systems Journal, vol. 46, no. 3, pp. 459–478, 2007.  
[10] A. Hochstein, R. Zarnekow, and W. Brenner, “ITIL as common practice reference model for  
IT service management: formal assessment and implications for practice,” in 2005 IEEE  
International Conference on e-Technology, e-Commerce and e-Service, 2005, pp. 704–710.  
[11] A. Cater-Steel, M. Toleman, and W.-G. Tan, “Transforming IT service management-the ITIL  
impact,” 2006.  
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