El impacto de la Inteligencia Artificial en la mejora de la atención al cliente: Una revisión sistémica
Resumen
La Inteligencia Artificial (IA) está ganando una importancia creciente en el sector del servicio al cliente, permitiendo automatizar procesos y mejorar la eficacia de las interacciones con los clientes. Esta revisión sistemática tiene como objetivo explorar de cómo se está utilizando la IA en el servicio de atención al cliente, identificar las limitaciones y ventajas de la implementación de la IA y analizar cómo influyen en la satisfacción del cliente, la recolección de literatura y selección se utilizó las pautas de la metodología PRISMA. A medida que la IA se ha convertido en una tecnología cada vez más relevante en el ámbito del servicio al cliente, es esencial examinar de manera sistemática su influencia en este contexto específico. Se encontró en que sectores se está utilizando más la IA en la atención al cliente y se presentarán las perspectivas futuras de esta tecnología en el servicio al cliente. Se pudo concluir que los chatbots son una de las aplicaciones más utilizadas en la atención al cliente para brindar respuestas rápidas y efectivas a las consultas de los usuarios. Sin embargo, es importante considerar los beneficios y limitaciones de esta tecnología, así como la importancia de la interacción humana en la satisfacción del cliente.
Descargas
Citas
J. Walk, N. Kühl, M. Saidani y J. Schatte, "Artificial intelligence for sustainability: Facilitating sustainable smart product-service systems with computer vision", J. Cleaner Prod., p. 136748, marzo de 2023. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2023.136748
Y. Hu y H. (. Min, "The dark side of artificial intelligence in service: The “watching-eye” effect and privacy concerns", Int. J. Hospitality Manage., vol. 110, p. 103437, abril de 2023. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2023.103437
N. Ameen, A. Tarhini, A. Reppel y A. Anand, "Customer experiences in the age of artificial intelligence", Comput. Human Behav., vol. 114, p. 106548, enero de 2021. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1016/j.chb.2020.106548
S. Z. Kamoonpuri y A. Sengar, "Hi, May AI help you? An analysis of the barriers impeding the implementation and use of artificial intelligence-enabled virtual assistants in retail", J. Retailing Consum. Services, vol. 72, p. 103258, mayo de 2023. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103258
X. Wu, X. Liu y Y. An, "Key technologies of artificial intelligence in electric power customer service", Global Energy Interconnection, vol. 4, n.º 6, pp. 631–640, diciembre de 2021. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1016/j.gloei.2022.01.005
X. Lv, Y. Yang, D. Qin, X. Cao y H. Xu, "Artificial intelligence service recovery: The role of empathic response in hospitality customers’ continuous usage intention", Comput. Human Behav., vol. 126, p. 106993, enero de 2022. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1016/j.chb.2021.106993
R. Perez-Vega, V. Kaartemo, C. R. Lages, N. Borghei Razavi y J. Männistö, "Reshaping the contexts of online customer engagement behavior via artificial intelligence: A conceptual framework", J. Bus. Res., noviembre de 2020. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.11.002
X. Lv, Y. Liu, J. Luo, Y. Liu y C. Li, "Does a cute artificial intelligence assistant soften the blow? The impact of cuteness on customer tolerance of assistant service failure", Ann. Tourism Res., vol. 87, p. 103114, marzo de 2021. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1016/j.annals.2020.103114
H. Alboqami, "Trust me, I'm an influencer! - Causal recipes for customer trust in artificial intelligence influencers in the retail industry", J. Retailing Consum. Services, vol. 72, p. 103242, mayo de 2023. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.103242
C. Freeman y I. Beaver, "The effect of response complexity and media on user restatement with multimodal virtual assistants", Int. J. Human-Comput. Stud., vol. 119, pp. 12–27, noviembre de 2018. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2018.06.002
V. Mahalakshmi, N. Kulkarni, K. V. Pradeep Kumar, K. Suresh Kumar, D. Nidhi Sree y S. Durga, "The Role of implementing Artificial Intelligence and Machine Learning Technologies in the financial services Industry for creating Competitive Intelligence", Mater. Today: Proc., vol. 56, pp. 2252–2255, 2022. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1016/j.matpr.2021.11.577
X. Xu y J. Liu, "Artificial intelligence humor in service recovery", Ann. Tourism Res., vol. 95, p. 103439, julio de 2022. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1016/j.annals.2022.103439
C. V. Misischia, F. Poecze, y C. Strauss, “Chatbots in customer service: Their relevance and impact on service quality”, Procedia Comput. Sci., vol. 201, pp. 421–428, 2022.
W. Rodgers, F. Yeung, C. Odindo y W. Y. Degbey, "Artificial intelligence-driven music biometrics influencing customers’ retail buying behavior", J. Bus. Res., vol. 126, pp. 401–414, marzo de 2021. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.12.039
M. Song, X. Xing, Y. Duan, J. Cohen y J. Mou, "Will artificial intelligence replace human customer service? The impact of communication quality and privacy risks on adoption intention", J. Retailing Consum. Services, vol. 66, p. 102900, mayo de 2022. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102900
S. Nazir, S. Khadim, M. Ali Asadullah y N. Syed, "Exploring the influence of artificial intelligence technology on consumer repurchase intention: The mediation and moderation approach", Technol. Soc., p. 102190, diciembre de 2022. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2022.102190
M. d. M. Alonso Almeida, "Robots, inteligencia artificial y realidad virtual: una aproximación en el sector del turismo", Cuadernos de Turismo, n.º 44, pp. 13–26, noviembre de 2019. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.6018/turismo.44.404711
L. Jaime y S. Enrique, “El impacto tecnológico de los agentes virtuales en empresas integrados como herramientas de atención al cliente”, 2022.
C. I. Hildebrand, “Inteligencia artificial y el aprendizaje automatizado en la industria bancaria: Mejoras en la eficiencia y en el servicio al cliente”, 2020.
J. Radua, "PRISMA 2020 – An updated checklist for systematic reviews and meta-analyses", Neurosci. & Biobehav. Rev., vol. 124, pp. 324–325, mayo de 2021. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1016/j.neubiorev.2021.02.016
N. T. K. Chi y N. Hoang Vu, "Investigating the customer trust in artificial intelligence: The role of anthropomorphism, empathy response, and interaction", CAAI Trans. Intell. Technol., agosto de 2022. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1049/cit2.12133
Z. Yang, J. Zhou y H. Yang, "The Impact of AI’s Response Method on Service Recovery Satisfaction in the Context of Service Failure", Sustainability, vol. 15, n.º 4, p. 3294, febrero de 2023. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.3390/su15043294
I. M. D. Andrade y C. Tumelero, "Increasing customer service efficiency through artificial intelligence chatbot", Revista de Gestão, mayo de 2022. Accedido el 10 de mayo de 2023. [En línea]. Disponible: https://doi.org/10.1108/rege-07-2021-0120
L. Nicolescu y M. T. Tudorache, “Human-computer interaction in customer service: The experience with AI chatbots—A systematic literature review”, Electronics (Basel), vol. 11, núm. 10, p. 1579, 2022.
Y.-S. (sandy) Huang y P. Dootson, “Chatbots and service failure: When does it lead to customer aggression”, J. Retail. Consum. Serv., vol. 68, núm. 103044, p. 103044, 2022.
L. M. Aguiar-Costa, C. A. X. C. Cunha, W. K. M. Silva, y N. R. Abreu, “Customer satisfaction in service delivery with artificial intelligence: A meta-analytic study”, RAM Rev. Adm. Mackenzie, vol. 23, núm. 6, 2022.
C.-L. Hsu y J. C.-C. Lin, “Understanding the user satisfaction and loyalty of customer service chatbots”, J. Retail. Consum. Serv., vol. 71, núm. 103211, p. 103211, 2023.
A. Kaur y A. Singh, “Conversational natural language processing for automated customer support services”, en INSTRUMENTATION ENGINEERING, ELECTRONICS AND TELECOMMUNICATIONS – 2021 (IEET-2021): Proceedings of the VII International Forum, 2023.
O. D. Casazola Cruz, G. Alfaro Mariño, J. Burgos Tejada, y O. A. Ramos More, “La usabilidad percibida de los chatbots sobre la atención al cliente en las organizaciones: una revisión de la literatura”, Interfases, núm. 014, pp. 184–204, 2021.
] Item Type y I.-R. Thesis, “La relación entre el uso de la inteligencia artificial y la satisfacción de los clientes del sector hotelero”, Edu.pe. [En línea]. Disponible en: https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/667149/Glasinovich_AG.pdf?sequence=3&isAllowed=y. [Consultado: 03-may-2023].
Derechos de autor 2023 Innovación y Software
Esta obra está bajo licencia internacional Creative Commons Reconocimiento 4.0.
Los autores ceden en exclusiva el derecho de publicación de su artículo a la Revista Innovación y Software, que podrá editar o modificar formalmente el texto aprobado para cumplir con las normas editoriales propias y con los estándares gramaticales universales, antes de su publicación; asimismo, nuestra revista podrá traducir los manuscritos aprobados a cuantos idiomas considere necesario y difundirlos en varios países, dándole siempre el reconocimiento público al autor o autores de la investigación.
